LOYALTY PROGRAM CHO NGÀNH F&B – NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT

29/07/2021 57
APP DEVELOPMENT

Đối với các quán cà phê hay nhà hàng, việc giữ chân khách hàng và mở rộng đối tượng khách hàng là một điều không thể thiếu để giúp cho việc kinh doanh phát triển. Với mục đích này, công cụ hữu hiệu nhất chính là các chương trình khách hàng thân thiết, hay còn gọi là loyalty program. Trong một thị trường dịch vụ đồ ăn và đồ uống (food and beverage – F&B) cạnh tranh khốc liệt thì các chương trình này chính là vũ khí lợi hại của các doanh nghiệp. Qua bài viết này, CO-WELL Asia sẽ gợi ý những ý tưởng độc đáo về loyalty program cho ngành F&B.

Đọc thêm: CRM và Loyalty app – Doanh nghiệp của bạn cần gì? 

1. Loyalty program cho ngành F&B là gì?

Khái niệm loyalty program

Đối với ngành F&B, loyalty program có thể hiểu đơn giản là bất kỳ hệ thống nào tặng thưởng cho khách hàng khi tiếp tục mua đồ ăn từ họ. Ví dụ: sau khi mua 9 cốc cà phê, ở cốc thứ 10, khách hàng sẽ được nhận phần thưởng nào đó. Ban đầu, những chương trình này được triển khai bằng các thẻ đục lỗ bằng giấy. Mỗi khi khách hàng mua cà phê, nhân viên quán sẽ đục một lỗ trên thẻ. Dựa trên 9 lỗ đó, cốc cà phê thứ 10 của bạn được miễn phí hoặc giảm giá.

loyalty program cho nganh FB thoi diem ban dau 1
Loyalty card theo hình thức đục lỗ truyền thống

 

Sự cải tiến của loyalty program

Mặc dù hệ thống này từng rất phổ biến đối với các chủ quán cà phê trên khắp thế giới, nhưng nó đã nhanh chóng trở nên không còn tồn tại. Bởi vì nó không cung cấp cho chủ quán cà phê bất kỳ thông tin nào về thói quen chi tiêu, sở thích hoặc nhân khẩu học của khách hàng trung thành của họ. Trong khi đây là điều cần thiết để biết thông điệp phù hợp để gửi đến từng khách hàng vào đúng thời điểm.

Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên số và khách hàng mong đợi những giải pháp tiện lợi. Điều này có nghĩa là họ không muốn lo lắng về việc phải mang theo thẻ bấm lỗ bằng giấy hoặc nhựa nữa (những thứ mà họ thường làm mất hoặc quên). Đó là một trong những lý do tại sao loyalty app ra đời.

Xem thêm: Loyalty app cho nhà hàng – Case study và tips

2. Những lợi ích của loyalty program cho ngành F&B

Bán được nhiều hàng hơn

Công dụng rõ ràng nhất của loyalty program là khuyến khích khách hàng thường xuyên đến mua thường xuyên hơn. Vì sự hứa hẹn về một cốc cà phê hay một món ăn miễn phí, hoặc phần thưởng thúc đẩy họ tiếp tục quay lại. Điều này giúp doanh nghiệp biến lượt mua một lần thành thường xuyên.

Ngoài ra, bạn cũng có thể áp dụng việc bán kèm hay bán theo combo. Trung bình mỗi khách quen sẽ tiêu dùng nhiều hơn tới 67% so với khách hàng mới. Đây sẽ là nguồn tăng trưởng hàng bán tuyệt vời nếu bạn biết cách áp dụng các hình thức ưu đãi.

Trở nên khác biệt so với đối thủ cùng ngành

Loyalty program cho ngành F&B giúp doanh nghiệp trở nên khác biệt. Nếu khách hàng nhận được một cốc cà phê miễn phí khi mua hàng của bạn lần thứ 10, trong khi đối thủ của bạn thì không thưởng cho họ như vậy, họ sẽ có động lực mua hàng của bạn nhiều hơn ở những lần tiếp theo.

Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới

Một chương trình loyalty program cho ngành F&B thành công có thể giúp bạn tăng cường nhận diện và thu hút khách hàng mới. Khách hàng khi nhận được những ưu đãi hài lòng sẽ để lại đánh giá tốt về bạn. Những người tiêu dùng ở địa phương nếu có trải nghiệm tốt ở quán cà phê hay nhà hàng của bạn sẽ không ngần ngại chia sẻ với đồng nghiệp và gia đình của họ. Bạn có biết 92% khách hàng tin tưởng đánh giá của người quen trong khi chỉ có 14% tin tưởng quảng cáo? Vì vậy, điều quan trọng là khách hàng hiện tại hài lòng với sản phẩm và nói về sản phẩm đó.

Bonus: những lợi ích của loyalty program qua loyalty app

Giữ chân khách hàng trung thành mà không cần tiếp xúc với họ

Có vô số lý do tại sao chương trình khách hàng thân thiết kỹ thuật số là một ý tưởng tốt, trong bất kỳ môi trường kinh tế nào. Các chương trình khách hàng thân thiết, đặc biệt khi được triển khai qua loyalty app ngày càng cho thấy nhiều ưu điểm. Không chỉ đáp ứng nhu cầu tiện lợi trong thời đại số, với bối cảnh dịch bệnh khiến con người cần hạn chế tiếp xúc như hiện nay, việc giữ chân khách hàng mà không cần sử dụng đến thẻ đục lỗ hay thẻ cào chính là biện pháp hiệu quả nhất.

Truy cập vào dữ liệu khách hàng

Là một chủ quán cà phê hay nhà hàng, có lẽ bạn đã nhận ra tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Dựa vào loyalty app của bạn mà khách hàng sử dụng, bạn thậm chí có thể hỏi thăm, gửi ưu đãi cho họ vào ngày sinh nhật hoặc một dịp đặc biệt. Ứng dụng còn có thể giúp bạn nắm bắt thông tin về khách hàng đó, chẳng hạn như chi tiết liên hệ, thời gian và ngày đến mua hàng, thói quen chọn đồ của họ. Nếu bạn bắt thông tin này và biết phải làm gì với nó, bạn sẽ cải thiện đáng kể các hoạt động marketing và có tác động tích cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Các hình thức loyalty program cho ngành F&B

Khi bạn đã xác định được các mục tiêu cụ thể của mình, bạn có thể tạo một chương trình khách hàng thân thiết để đạt được mục tiêu đó. Phần lớn, một chương trình khách hàng thân thiết thành công sẽ khuyến khích khách hàng tăng lượt mua và tăng chi tiền trên mỗi lượt mua. Sau đây là một số gợi ý:

Tích điểm

Hình thức tích điểm tức là thưởng điểm cho khách hàng cho mỗi lần mua hàng . Bạn có thể cho điểm cho mỗi đơn vị đã chi tiêu hoặc cho một số điểm nhất định dựa trên số tiền đã chi tiêu. Ví dụ: 10 điểm cho mỗi 100 ngàn đồng chi tiêu. Quyết định giữa hai phương án dựa trên những gì phù hợp nhất với khách hàng và nhà hàng của bạn. Một trong những lợi ích chính của việc sử dụng hệ thống điểm thưởng là nó dễ dàng trở nên…gây nghiện, gần giống như một trò chơi.

Trên thực tế, hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế giống như một trò chơi để khiến khách hàng muốn quay lại và thu thập điểm để nhận phần thưởng. Đây được gọi là “trò chơi hóa” thói quen mua hàng.

 

loyalty program cho nganh FB theo cach tich diem
Khéo léo đặt các suất ăn cạnh nhau để khách hàng lựa chọn phương án được tích điểm nhiều hơn

 

Hoàn lại tiền

Một chương trình khách hàng thân thiết dễ sử dụng khác là hoàn tiền. Trong chương trình này, khách hàng sẽ được nhận lại một phần trăm số tiền họ đã chi tiêu, đây được gọi là hoàn tiền. Khoản tiền hoàn lại này sau đó được lưu trữ vào một tài khoản của họ trong hệ thống dữ liệu của bạn và có thể được sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo.

Ví dụ: Nhà hàng hoàn lại 10% tiền mặt cho mỗi lần mua hàng. Một khách hàng chi 150 ngàn đồng cho một bữa ăn sẽ được nhận lại 15 ngàn đồng. Số tiền 15 ngàn đó sẽ được lưu trữ trong tài khoản của họ để sử dụng cho bữa ăn tiếp theo tại nhà hàng. Ưu điểm của hoàn tiền là nó rất dễ thiết lập và duy trì.

Hệ thống phân bậc thành viên

Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ tạo ra các cấp độ khác nhau để phân loại khách hàng thành các nhóm. Để đạt đến một cấp độ nhất định, khách hàng phải vượt qua mốc đặt ra cho mỗi cấp độ để lên cấp độ cao hơn. Thách thức lớn với chương trình này là làm cho phần thưởng của bạn đủ giá trị để thu hút và khiến khách hàng muốn leo lên từng cấp độ. Một ví dụ đơn giản là sau khi tích đủ một lượng điểm hay xu nhất định, khách hàng sẽ được thăng hạng từ bạc lên vàng, từ vàng lên kim cương.

Thẻ Punch / Stamp

Đây là chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất từng sử dụng mà chúng ta đã nhắc tới ở trên. Đối với mỗi giao dịch mua hàng mà khách hàng thực hiện, họ sẽ nhận được một con dấu hoặc đục lỗ (đấm) trên thẻ. Sau một số giao dịch nhất định, khách hàng có thể đổi đồ ăn / thức uống miễn phí hoặc giảm giá. Tuy nhiên, hình thức này đang dần trở nên lỗi thời vì mọi người thường quên, làm mất thẻ.

Đây là 4 loại chương trình khách hàng thân thiết chính phù hợp nhất cho các doanh nghiệp F&B. Khi chọn cái nào phù hợp nhất với nhà hàng của bạn, bạn nên ưu tiên khách hàng của mình. Khách hàng của bạn là ai và họ sẽ bị thu hút bởi điều gì?

4. Cách trao thưởng trong loyalty program cho ngành F&B

Sau khi chọn chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất để triển khai, bước tiếp theo là lựa chọn phần thưởng dành cho khách hàng của mình. Điều quan trọng cần nhớ là bạn không nên chỉ chọn bất kỳ vật phẩm ngẫu nhiên nào để làm quà tặng. Bạn nên chọn những món quà quan trọng đối với khách hàng và phù hợp với nhu cầu và mong muốn của họ.

Đối với khách hàng F&B, điều này có thể thông qua:

– Hoàn tiền để sử dụng cho lần dùng bữa tiếp theo tại cửa hàng

– Giảm giá khi khách hàng mua hàng

Điều này có thể được thực hiện theo hai cách.

Nếu mục tiêu chính của bạn là tăng chi tiêu của khách hàng trên mỗi lượt mua, thì bạn nên sử dụng chiết khấu để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Ví dụ: nếu khách hàng thường chi tới 250 ngàn cho mỗi bữa ăn, hãy giảm giá 10% nếu họ chi trên 300 ngàn. Nếu mức tăng không quá nhiều, hầu hết khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn chỉ để được giảm giá.

Nếu mục tiêu của bạn là tăng số lượng khách hàng ghé thăm, hãy chạy các chương trình khuyến mãi có giới hạn thời gian để khuyến khích khách hàng quay lại sớm hơn. Ví dụ: phần thưởng có thể là giảm giá 20% cho tất cả các cốc cà phê từ 50 ngàn trở lên, nếu họ quay lại hai lần hoặc nhiều hơn trong 2 tuần qua.

– Miễn phí món khai vị / món tráng miệng

Dựa vào dữ liệu bán hàng của mình, bạn có thể biết sản phẩm nào trong menu đang được yêu thích và thường xuyên đưa ra ưu đãi cho món đó. Cung cấp các mặt hàng miễn phí hoặc nhiều ưu đãi mà khách hàng thường đặt sẽ khiến khách hàng muốn tiếp tục quay lại để nhận phần thưởng đó. Tuy nhiên bạn cũng nên áp dụng chiến lược này một cách khéo léo, tránh làm mất đi giá trị của món ăn được yêu thích này.

– Các món đặc biệt ngoài thực đơn

Tạo các món đặc biệt không có trong menu chính mà là một cách để bạn thưởng cho khách hàng và nâng giá trị cho mỗi lần chi tiêu của khách hàng. Ví dụ với mỗi đơn hàng cà phê và bánh trên 250 ngàn thì khách hàng được tặng thêm một phần bánh ngọt (có công thức đặc biệt, không được ghi trong menu).

– Quà tặng phiên bản giới hạn

Bạn có thể nghĩ ra những món quà này liên quan đến lĩnh vực kinh doanh F&B của bạn. Ví dụ: một chai nhỏ phiên bản giới hạn nếu bạn đang bán đồ uống hoặc một chiếc túi tote bánh mì kẹp thịt xinh xắn nếu bạn kinh doanh một nhà hàng bánh mì kẹp thịt.

– Tăng cường truyền thông và chia sẻ

Bạn không nên chỉ dừng lại ở việc thưởng cho khách hàng. Để chương trình khách hàng thân thiết của bạn thành công, bạn cần tạo ra sự tương tác xã hội xung quanh chương trình đó. Bạn có thể làm điều này bằng cách chia sẻ chương trình khách hàng thân thiết trên social media, khuyến khích khách hàng chia sẻ chương trình đó trên trang cá nhân của họ, mời bạn bè của họ tham gia chương trình, v.v.

Một cách tuyệt vời để nhanh chóng nhận được từ xung quanh là thông qua các chương trình giới thiệu. Bạn cung cấp phần thưởng, chẳng hạn như nhiều điểm hơn, nếu khách hàng chia sẻ và có bạn bè tham gia. Điều này quảng bá sản phẩm của bạn và mang lại cho bạn nhiều khách hàng hơn. Đó là một tình huống đôi bên cùng có lợi. Khách hàng của bạn nhận được nhiều điểm hơn để đổi lấy phần thưởng và bạn có được nhiều khách hàng hơn.

5. Những loyalty program cho ngành F&B thành công

Chương trình Happyway Fam của thương hiệu Happy Way

Happy Way là thương hiệu đồ ăn nhẹ hữu cơ và tự nhiên đến từ Úc với chương trình phần thưởng vô cùng tuyệt vời. Với chương trình này, Happy Way tạo ra sự khác biệt với những mảng màu bắt mắt và đồ họa vui tươi.

LOYALTY PROGRAM CHO NGANH FB cua Happy Farm

 

Happy Way đã tiến hành một chương trình xây dựng thương hiệu dựa trên một cộng đồng người dùng với chương trình phần thưởng của họ. Mặc dù họ cũng có thưởng cho khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội và mua hàng của họ, nhưng chương trình này tập trung vào sức mạnh của việc kết nối trong cộng đồng, hay hiểu đơn giản là việc giới thiệu để người quen.

Mỗi lượt giới thiệu tạo ra một khách hàng mới tiềm năng và cho thấy rằng khách hàng hiện tại tin tưởng và yêu thích sản phẩm. Đối với một doanh nghiệp F&B như Happy Way, điều này cực kỳ quan trọng. Với chu kỳ tương tác và chia sẻ liên tục gắn liền với trải nghiệm thương hiệu của họ, chương trình Happyway Fam sẽ giúp họ tiếp tục phát triển trong nhiều năm tới.

Chương trình điểm thưởng của Starbucks

Starbucks không chỉ có một trong những loyalty program cho ngành F&B thành công nhất mà còn là một trong những chương trình tốt nhất trên thế giới. Starbucks đã thực hiện những chương trình hiệu quả trong việc thúc đẩy lòng trung thành ở khách hàng của họ.

Điều khách hàng yêu thích nhất ở Starbucks là khách hàng có thể kiếm phần thưởng dễ dàng và nhanh chóng như thế nào. Thông thường việc phân cấp khách hàng là để họ có động lực trở thành khách hàng VIP. Nhưng Starbucks đã áp dụng một loại chương trình phân cấp kiểu khác: phần thưởng theo cấp.

LOYALTY PROGRAM CHO NGANH FB cua StarBucks

 

Bằng cách sử dụng các khoản tăng nhỏ giữa các phần thưởng, các cấp này khuyến khích khách hàng tăng tần suất mua hàng của họ để đạt được cấp độ tiếp theo đó sớm hơn. Sau khi chi tiêu chỉ 25 đô la, bạn có thể nhận được một ly cà phê miễn phí và chỉ sau 125 đô la, bạn đã có được một bữa trưa miễn phí. Đôi khi việc biết rằng bạn đã gần đạt được phần thưởng tiếp theo chính là động lực để chi thêm một khoản nhỏ đó. Với logic này, Starbucks Rewards đã tạo ra một công thức để thành công.

Starbucks đã tổng hợp một trang giải thích về lòng trung thành để giải thích cách sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của họ và những lợi ích mà khách hàng nhận được.

Chipotle Rewards

Chương trình khách hàng thân thiết trước đây của Chipotle là Chiptopia, chỉ là một chương trình promotion và không còn hoạt động. Chipotle đã trở lại với Chương trình Chipotle Rewards với nhiều cải tiến.

Để tham gia chương trình, khách hàng có thể mua tại cửa hàng, trực tuyến hoặc trong ứng dụng và kiếm 10 điểm cho mỗi đô la chi tiêu. Sau khi kiếm được 1250 điểm, khách hàng được thưởng miễn phí theo lựa chọn của họ. Mô hình đơn giản của họ giúp dễ dàng xây dựng các mối quan hệ thực sự và làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp cho họ chính xác những gì họ muốn mà không có giới hạn nào về một món ăn cụ thể.

Cùng với việc mang một phần thưởng mà không ai có thể từ chối: đồ ăn ngon miễn phí, Chipotle Rewards đã kết hợp tiền thưởng để kiếm điểm nhanh hơn. Người mua sắm được thưởng khi mua hàng vào những ngày cụ thể, thử các món mới trong thực đơn và hoàn thành nhiều thử thách khác nhau. Điều này khuyến khích khách hàng tiếp tục gắn bó với thương hiệu, kể cả sau khi họ rời khỏi nhà hàng. Nói chung, đây là một cách cơ bản nhưng hiệu quả để thúc đẩy doanh thu bán hàng cũng như sự tương tác với khách hàng của các thương hiệu F&B.

Maggie Louise Confections – Club Cocoa

Sử dụng các mức thưởng cao cấp

Maggie Louise Confections là một ví dụ về loyalty program cho ngành F&B được thực hiện đúng cách. Mặc dù có nhiều lý do tại sao, chúng ta hãy tìm hiểu hai lý do. Đầu tiên, chương trình Club Cocoa sử dụng các mức thưởng cao cấp để tạo động lực cho khách hàng. Khi khách hàng đạt đến trạng thái cao nhất đó, họ sẽ nhận được phần thưởng trải nghiệm độc quyền như quyền sử dụng miễn phí những sản phẩm mới ra mắt và các sự kiện độc quyền.

Các bậc này là động lực hoàn hảo để khách hàng mua sắm nhiều hơn để đạt được thứ bậc mong muốn. Đôi khi cảm giác hồi hộp của cuộc rượt đuổi thứ bậc này còn hấp dẫn hơn phần thưởng thực sự và Maggie Louise hiểu điều đó.

Examples Food and Beverage maggie louise tiers
Những đặc quyền khác nhau của từng thứ bậc thành viên

 

Thiết lập ý thức cộng đồng

Lĩnh vực thứ hai mà Maggie Louise vượt trội là cách họ sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của mình để thiết lập ý thức cộng đồng. Bằng cách bán sô cô la trực tuyến, Maggie Louise biết rằng họ đang yêu cầu khách hàng tin tưởng vào thương hiệu và sản phẩm của họ mà không cần nếm thử trước. Mặc dù ban đầu khách hàng khó tin tưởng các công ty mà không có thông tin để tham khảo, nhưng họ thực sự tin tưởng những khách hàng khác, đặc biệt là bạn bè của họ. Khuyến khích người mua sắm chia sẻ thương hiệu với người quen của họ sẽ tạo ra nhiều cuộc trò chuyện về sản phẩm hơn và cung cấp cho khách hàng tiềm năng bằng chứng xã hội (social proof) có giá trị.

Như bạn có thể thấy, Club Cocoa cung cấp điểm cho việc giới thiệu sản phẩm, cũng như tương tác trên mạng xã hội và mua hàng. Cộng đồng này thiết lập niềm tin cho những người mua sắm mới bằng cách đưa ra bằng chứng cho thấy những khách hàng trước đây yêu thích sản phẩm. Với những phần thưởng có giá trị thấy rõ, Maggie Louise đã đảm bảo rằng chu kỳ này sẽ tiếp tục với mọi thành viên mới trong chương trình của họ.

 

KẾT

Việc áp dụng loyalty program cho ngành F&B là một chương trình hoàn toàn phù hợp và cần thiết bởi nó giúp bạn giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Đương nhiên, để thiết lập được những chương trình này yêu cầu bạn cần có tiềm lực tài chính lớn để thường xuyên tạo ra nhiều dịp tặng thưởng cho khách hàng. Hãy cân nhắc thật kỹ dựa trên sự thấu hiểu khách hàng của bạn để đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp nhất!