LOYALTY APP CHO NHÀ HÀNG: CASE STUDY & TIPS

24/07/2021 47
APP DEVELOPMENT

Cho đến ngày nay, vẫn nhiều nhà hàng sử dụng thẻ đục lỗ hoặc thẻ nhựa tích điểm cho các chương trình khách hàng thân thiết của mình. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của công nghệ, nhiều nhà hàng đã biết thay những loại thẻ này  bằng các ứng dụng trên thiết bị di động. Trong bài viết này, CO-WELL Asia sẽ cho bạn thấy nên xây dựng loyalty app cho nhà hàng như thế nào để kết nối và duy trì lòng trung thành của khách hàng, dẫn chứng bằng cách nêu ra các ví dụ của các chuỗi nhà hàng nổi tiếng thế giới. Chúng tôi cũng sẽ phác thảo các tính năng cần phải có và các tips hữu ích để giúp bạn thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả. Cùng bắt đầu thôi!

 

A. Lợi ích của việc xây dựng loyalty app cho nhà hàng

1. Dễ sử dụng và tiện dụng.

Theo một khảo sát của CodeBroker, thẻ nhựa chính là trở ngại lớn nhất khiến cho khách hàng ngại ngần tham gia chương trình khách hàng thân thiết vì dễ dàng bị mất, quên ở nhà, hoặc khó theo dõi lịch sử tích điểm. Bằng cách xây dựng một loyalty app cho nhà hàng của mình, bạn đã đơn giản hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp cho việc đó thật tiện dụng hơn vì điện thoại là thứ ai cũng phải mang theo khi ra đường phải không nào?

2. Trải nghiệm được cá nhân hóa

Thẻ khách hàng thân thiết bằng nhựa đã thất bại trong việc duy trì giao tiếp và giữ mối quan hệ bền vững với khách hàng. Ngược lại, loyalty app có thể giúp bạn xây dựng được những nội dung cá nhân hóa và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Đó có thể là lời chúc trong dịp sinh nhật, thông báo về các ưu đãi đặc biệt trong ngày lễ. Một ứng dụng điện thoại dành cho khách hàng thân thiết cho phép bạn tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi nơi.

3. Dữ liệu khách hàng

Ứng dụng cho phép bạn dễ dàng thu thập thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng của mình, chẳng hạn như sở thích, hành vi mua hàng và nhân khẩu học của họ. Dữ liệu này có thể giúp bạn cung cấp các phiếu mua hàng và chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa.

 

B. Case study về xây dựng loyalty app của những nhà hàng hàng đầu thế giới

Tham khảo các chương trình khách hàng thân thiết của các nhà hàng nổi tiếng thế giới là cách hoàn hảo để lấy cảm hứng cho những ý tưởng nhà hàng của riêng bạn. Cùng theo dõi các case study dưới đây nhé!

 

Chick-fil-A

xay-dung-loyalty-app-cho-nha-hang

 

Chick-fil-A là một trong những chuỗi thức ăn nhanh lớn nhất ở Mỹ với hơn 2.300 nhà hàng. Vào năm 2016, họ đã ra mắt Chick-fil-A One – một ứng dụng mới thay thế ứng dụng trước đó của nhà hàng.

Với ứng dụng Chick-fil-A One mới, người dùng có thể:

  • Đặt hàng trước trên app, nhận hàng tại cửa hàng đã đăng ký mà không phải xếp hàng dài ở quầy order
  • Kiếm điểm bằng cách đặt đồ tại cửa hàng Chick-fil-A hoặc qua ứng dụng
  • Đổi điểm để lấy các món ăn yêu thích trong menu
  • Tùy chỉnh đơn đặt hàng
  • Lưu đơn đặt hàng yêu thích cho lần sau

Ngoài ra, Chick-fil-A áp dụng xếp hạng người dùng ứng dụng trung thành:

  • Thành viên thường (Member) – Bất kỳ ai tham gia Chick-fil-A One. Thành viên nhận được 10 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu. Điểm có thể được đổi thành phần thưởng đồ ăn. Họ cũng nhận được phần quà trong dịp sinh nhật và các phần quà khác từ nhà hàng Chick-fil-A tại địa phương.
  • Thành viên Bạc (Silver) – Thành viên đạt 1.000 điểm trong vòng một năm. Ngoài những lợi ích mà thành viên thông thường nhận được, thành viên hạng Bạc nhận được 11 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu và có thể chuyển tặng phần quà cho gia đình, bạn bè hoặc chuyển cho quỹ US Hunger.
  • Thành viên Đỏ (Red) – Thành viên đạt 5.000 điểm trong vòng một năm. Các thành viên Red nhận được 12 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu và được tham gia Chick-fil-A Backstage Tour (chuyến tham quan trải nghiệm lịch sử ra đời của nhà hàng), nhận vé xem Giải bóng đá Đại học Chick-fil-A và là người đầu tiên nhận thông báo về các cập nhật mới nhất trong thực đơn.

 

Starbucks

xay-dung-loyalty-app-cho-nha-hang

Starbucks cung cấp một case study tuyệt vời khác về chương trình khách hàng thân thiết. Chuỗi cửa hàng cà phê Starbucks bắt đầu hoạt động tại Mỹ từ năm 1971, và cuộc hành trình của họ trong thế giới ứng dụng di động bắt đầu vào năm 2009. Ứng dụng Starbucks đầu tiên của mFoundry là một ứng dụng thanh toán chỉ được chấp nhận tại 16 địa điểm Starbucks. Vào thời điểm đó, ứng dụng chỉ hoạt động trên iPhone và sử dụng mã QR. Sau đó, Starbucks phát triển thêm chức năng thanh toán trong ứng dụng (in-app payment). Vào năm 2016, họ đã kết hợp ứng dụng của mình với chương trình khách hàng thân thiết. Công ty cho biết các thành viên của chương trình đã thúc đẩy khoảng 40% doanh số bán hàng tại Mỹ kể từ khi chương trình khách hàng thân thiết này được triển khai.

Với Starbuck App, người dùng ứng dụng có thể:

  • Nhận được 2 sao cho mỗi 1 đô la được chi và đổi chúng thành các món đồ trong thực đơn. Sao thưởng sẽ không hết hạn miễn là Thẻ Starbucks Rewards Visa hoặc tài khoản Thẻ trả trước Starbucks Rewards Visa của người dùng còn mở. Nếu tài khoản này bị đóng, số sao sẽ hết hạn sau 6 tháng kể từ khi đóng tài khoản.
  • Đặt hàng trước trên app, nhận hàng tại cửa hàng đã đăng ký mà không phải xếp hàng dài ở quầy order
  • Thanh toán bằng điện thoại tại các cửa hàng Starbucks hoặc thanh toán trực tuyến
  • Gửi quà cho gia đình và bạn bè
  • Quản lý thẻ Starbucks của họ – Kiểm tra số dư, nạp tiền và chuyển số dư thẻ sang thẻ khác
  • Tìm các điểm Starbucks gần đó – Ứng dụng hiển thị các vị trí Starbucks gần đó, chỉ đường và hiển thị giờ hoạt động, những tiện nghi của cửa hàng.
  • Tip cho người pha chế cafe.

 

Dunkin Donuts

xay-dung-loyaty-app-cho-nha-hang

 

Dunkin ’Donuts là một nhà hàng thức ăn nhanh quốc tế có trụ sở tại Mỹ được thành lập vào năm 1950. Vào năm 2014, họ  tung ra chương trình phần thưởng cho khách hàng thân thiết của mình – được gọi là DD Perks – có thể được truy cập trực tuyến và thông qua ứng dụng di động.

Với ứng dụng Dunkin ’Donuts, người dùng có thể:
  • Kiếm 5 điểm cho mỗi $ 1 chi tiêu
  • Theo dõi và đổi điểm
  • Đặt hàng trước trên app, thanh toán trước tối đa 24h
  • Tùy chỉnh đơn đặt hàng
  • Lưu các món ăn yêu thích
  • Gửi thẻ quà tặng Dunkin cho bạn bè  qua email hoặc tin nhắn

 

Chili’s

xay-dung-loyaty-app-cho-nha-hang

Chili’s là chuỗi quán nướng nổi tiếng của Mỹ có chi nhánh tại 49 bang và 32 quốc gia. Vào năm 2015, họ đã khởi chạy một ứng dụng khách hàng thân thiết mang tên My Chili’s Rewards.

Sau khi khách hàng đăng ký My Chili’s Rewards, họ có thể:

  • Kiếm và theo dõi điểm (1 điểm cho mỗi đô la chi tiêu). Điểm vẫn có hiệu lực nếu khách hàng ghé thăm Chili’s ít nhất bốn tháng một lần và chi tiêu ít nhất 5 đô la mỗi lần. Để khuyến khích những người ghé thăm thường xuyên, Chili’s cũng dành tặng cho những khách hàng trung thành của mình (những người ghé thăm Chili’s ít nhất 60 ngày một lần) đồ uống không cồn miễn phí hoặc khoai tây chiên và salsa.
  • Nhận điểm thưởng bằng cách hoàn thành các thử thách đặc biệt
  • Đổi điểm cho các món trong menu miễn phí
  • Đặt hàng trước trên app rồi qua cửa hàng lấy sau để không mất thời gian xếp hàng
  • Thanh toán cho các đơn đặt hàng
  • Tìm nhà hàng Chili’s gần nhất và nhận chỉ đường
  • Lưu các mục menu yêu thích và vị trí yêu thích

 

C. Các tính năng cần đưa vào loyalty app cho nhà hàng

Dựa trên các case study mà chúng tôi vừa liệt kê, hãy điểm lại các chức năng chính khi xây dựng loyalty app cho nhà hàng cần có:

REWARD – Phần thưởng

Các tính năng chính trong bất kỳ ứng dụng khách hàng thân thiết nào là khả năng kiếm, theo dõi và đổi điểm. Hãy rõ ràng về những hành động bạn sẽ thưởng cho khách hàng (chúng ta sẽ nói về điều này sau) và bạn sẽ cho họ bao nhiêu điểm cho những hành động cụ thể. Để thúc đẩy khách hàng tham gia tích cực vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn, hãy đưa ra các thử thách để họ có thể kiếm được điểm thưởng.

 

Đăng ký/Đăng nhập đơn giản

Tương tự như bất kỳ một ứng dụng nào, tính năng đăng ký/đăng nhập trong Loyalty App cũng cần đơn giản nhất có thể. Một số phương pháp đăng ký phổ biến như:

  • E-mail (Gmail)
  • Tài khoản mạng xã hội (Facebook)
  • Số điện thoại
  • Số thẻ khách hàng (Nếu doanh nghiệp của bạn đã triển khai chương trình thẻ thành viên trước đó)

Không nên bắt khách hàng phải nhập quá nhiều trường thông tin ở ngay bước đầu vì đó là trở ngại để khách hàng tải và dùng app của bạn.

 

Đặt hàng trước để không phải xếp hàng/chờ đợi

Khách hàng của bạn chắc chắn sẽ đánh giá cao khả năng đặt hàng trước, nhận đơn hàng một cách thuận tiện, bỏ qua quy trình phải xếp hàng hoặc chờ đợi trong nhà hàng. Quy trình đặt hàng thường sẽ được thiết lập như sau: Chọn chi nhánh (nếu bạn có chuỗi nhà hàng) ⟶ thêm món vào giỏ hàng ⟶ chọn thời gian nhận hàng ⟶ gửi đơn đặt hàng ⟶ thanh toán. Đừng quên bao gồm một menu với hình ảnh, giá cả, mô tả chi tiết nhé. Ngoài ra, bạn có thể cho phép khách hàng thêm ghi chú vào đơn đặt hàng vì mỗi khách hàng sẽ có một nhu cầu đặc biệt khác nhau.

 

Tùy chỉnh đơn hàng

Bạn có thể cho phép khách hàng tùy chỉnh các mặt hàng bằng cách thêm, bớt, xóa các thành phần.

 

Thanh toán

Đừng quên liên kết càng nhiều phương thức/dịch vụ thanh toán trực tuyến càng tốt, vì dù các bước trước dù tốt đến đâu, khâu check out không mang lại sự tiện lợi cũng khiến cho khách hàng khó lòng sử dụng ứng dụng của bạn: Liên kết với các ngân hàng, Ví điện tử (Momo, Moca, Shopee Pay,..). Ngoài ra, hãy xem xét tích hợp tính năng quét mã QR để cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng bằng ứng dụng của bạn.

 

Theo dõi lịch sử mua hàng, tích điểm, danh mục chi tiêu

Đây là tính năng hữu ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng có thể kiểm tra, đối chiếu lịch sử giao dịch. Phía doanh nghiệp có thể nắm được thói quen mua sắm. Từ đó, đưa ra những chiến dịch, quảng cáo có tính cá nhân hóa cao. (Ví dụ: quảng cáo sản phẩm gì, vào thời gian nào…)

Đối với các siêu thị, chuỗi bán lẻ, danh mục chi tiêu là một tính năng phù hợp. Tương tự như lịch sử mua hàng, tính năng này giúp bạn có những gợi ý về các sản phẩm liên quan cho khách hàng.

 

Một số tính năng khác

Mobile apps a must have for restaurant business1

 

  • Thông báo đẩy (Push notification): Các thông báo đẩy là một tính năng phổ biến của các Mobile App hiện nay. Chúng giúp nhắc nhở khách hàng truy cập vào ứng dụng của bạn. Chúng giúp bạn lan tỏa thông điệp từ doanh nghiệp với khách hàng. Các push notification thường gồm: chương trình ưu đãi, gợi ý mua hàng, nhắc giỏ hàng… Tuy nhiên, đừng nên quá lạm dụng vì khách hàng có thể coi đó là spam và tắt tính năng này hoặc thậm chí là gỡ ứng dụng. Ngoài ra, nội dung trên Thông báo đẩy cũng cần được đầu tư. Những content thú vị, bắt “trend” sẽ khuyến khích khách hàng truy cập.
  • Một blog để chia sẻ những tin tức mới nhất từ công ty của bạn và những câu chuyện nóng hổi. Điều này sẽ thu hút khách hàng và tiếp thị thương hiệu của bạn.
  • Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội (Facebook, Google): Để cho phép người dùng kết nối tài khoản mạng xã hội với hồ sơ khách hàng thân thiết của họ. Ngoài ra, bạn có thể thưởng cho người dùng khi họ chia sẻ nội dung của bạn trên mạng xã hội và giới thiệu bạn bè sử dụng app.
  • Tìm kiếm dựa trên vị trí địa lý (nếu bạn có một chuỗi nhà hàng): Điều này sẽ cho phép người dùng tìm thấy một cửa hàng và các ưu đãi riêng gần đó
  • Xếp hạng và phản hồi của khách hàng: để có thể cải thiện ứng dụng, dịch vụ hoặc menu của bạn.
  • Trò chơi: Game là một hình thức vô cùng hiệu quả và thú vị để thu hút người dùng. Nó là một cách để giới thiệu những ưu đãi hoặc tính năng mới cho khách hàng. Khách hàng chơi game trên ứng dụng của bạn đồng nghĩa với việc tăng thời gian dùng ứng dụng, tăng số lần truy cập. Từ đó cũng gia tăng khả năng bán hàng cho bạn.

 

D. Các tips giúp xây dựng loyalty app cho nhà hàng thành công

Nếu được thiết kế phù hợp, một ứng dụng khách hàng thân thiết sẽ là phương tiện hiệu quả để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và thúc đẩy doanh số bán hàng. Để giúp bạn xây dựng loyalty app cho nhà hàng thành công, CO-WELL Asia cho bạn 4 tips sau đây:

 

#1 Xác định rõ ràng nội dung reward/những phần thưởng cho khách hàng trung thành

Trước khi xây dựng loyalty app cho nhà hàng và khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết, hãy xác định rõ ràng bạn sẽ thưởng gì cho khách hàng.

Ví dụ: Những phần thưởng khi tải app và đăng ký thành viên, phần thưởng khi đến nhà hàng lần đầu tiên, thưởng điểm cho mỗi đô la chi tiêu tại nhà hàng, món quà trong ngày sinh nhật của khách hàng, món quà khi chia sẻ bài viết của nhà hàng trên mạng xã hội hay giới thiệu cho bạn bè tải ứng dụng.

 

#2 Mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Khách hàng luôn mong đợi những trải nghiệm được nhà hàng dành riêng cho mình. Theo một báo cáo của Segment, 44% khách hàng cho rằng họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của nhà hàng nếu họ có được trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa.

Cung cấp những phần thưởng cho khách hàng là chưa đủ. Hãy tạo ra giá trị thực cho mỗi khách hàng và cho họ thấy bạn quan tâm đến họ bằng cách tặng hoặc giảm giá các món mà họ yêu thích trong menu. Ví dụ như trong Giờ hạnh phúc của Starbucks (Happy Hour), khách có thể được giảm giá 50% các món đồ nằm trong thực đơn yêu thích của họ

 

#3 Lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng biết rằng nhà hàng đã xem xét nghiêm túc ý kiến ​​của và phản hồi cho họ, lòng trung thành của khách hàng chắc chắn  sẽ tăng lên. Và doanh số bán hàng của bạn cũng vậy. Hãy để khách chia sẻ suy nghĩ và trải nghiệm của họ về menu và dịch vụ nhà hàng trên ứng dụng, và đừng quên phản hồi cho họ nhé. Điều này có thể cho bạn những ý tưởng để định hướng chiến lược chương trình khách hàng thân thiết và cải thiện dịch vụ của bạn.

 

#4 Đơn giản, dễ dùng, dễ hiểu

Hãy tạo một loyalty app cho nhà hàng dễ dùng và dễ hiểu. Hãy lấy Starbucks làm ví dụ. Với hệ thống phần thưởng cũ của họ, khách hàng cần kiếm được 300 sao trong vòng một năm trước khi có thể đổi lấy các mặt hàng miễn phí. Thành viên hạng Vàng có thể kiếm được nhiều điểm hơn vào những ngày có nhân đôi sao (double star day), diễn ra mỗi tháng một lần. Tuy nhiên, Starbucks nhận ra rằng hệ thống khách hàng thân thiết của họ quá khó hiểu và khắt khe. Khách hàng từ bỏ việc tham gia khi họ phát hiện ra rằng họ sẽ không nhận được gì cho đến khi kiếm được 300 sao. Vì vậy, họ quyết định đơn giản hóa mọi thứ. Với hệ thống mới, khách hàng có thể được refill miễn phí chỉ với  25 sao và một đồ uống miễn phí với 50 sao mà không cần tích 300 sao tối thiểu.

 

Có thể nói Loyalty App đang dần thay đổi cuộc chiến chăm sóc khách hàng trong thời đại số và cần thiết trong rất nhiều lĩnh vực kinh doanh. CO-WELL Asia với hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phát triển ứng dụng, đã cho ra đời nền tảng chăm sóc khách hàng Loyalty App, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng thân thiết từ đó lên các kế hoạch chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn. Liên hệ ngay với CO-WELL để được tư vấn miễn phí nhé.