XÂY DỰNG LOYALTY APP VÀ NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT

28/06/2021 56
APP DEVELOPMENT

Trong bối cảnh dịch COVID-19 kéo dài, rất nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã phải chịu tổn thất nặng nề. Theo McKinsey, 77% người tiêu dùng Mỹ đã chuyển sang các hành vi mua sắm mới, bao gồm các kênh, cửa hàng và thương hiệu mới. Không sở hữu một ứng dụng khách hàng thân thiết (loyalty app) trong một cuộc khủng hoảng như vậy là một thiếu sót lớn. Vì thế, việc xây dựng giải pháp giữ chân khách hàng đã trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược digital của nhiều doanh nghiệp. Chúng tôi sẽ trả lời “Cách xây dựng loyalty app hoàn chỉnh?” và những câu hỏi khác mà chủ doanh nghiệp gặp phải khi họ cần giữ chân khách hàng.

 

A. Tại sao bạn nên sở hữu ứng dụng khách hàng thân thiết (loyalty app)?

 1. Thu thập dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ

“Nếu một nhà hàng biết món ăn yêu thích của tôi và giảm giá cho món đó vào ngày sinh nhật của tôi, họ đã có được sự yêu mến của tôi của tôi”. Cách tiếp cận tương tự cũng phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp nào khác muốn tạo mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng của mình. Mục đích là tạo ra những trải nghiệm thú vị được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng và khiến người mua của bạn cảm thấy đặc biệt. Vì thế, họ sẽ bắt đầu mua nhiều hơn hoặc quyết định đăng ký các sản phẩm và dịch vụ của bạn.

 

2. Bắt kịp những “ông lớn” đã xây dựng loyalty app

Mặc dù hầu như không phải là lý do để bắt đầu lăn tăn về một ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết, nhưng các công ty như Starbucks và Nike đã đặt ra tiêu chuẩn cho sự hài lòng của khách hàng với các chương trình dành cho khách hàng thân thiết của họ.

Đây không hẳn là một lý do để bạn cần phải xây dựng loyalty app. Nhưng trong bối cảnh các ông lớn như Starbucks hay Nike để có những chương trình riêng dành cho những khách hàng thân thiết, kỳ vọng của người tiêu dùng vào các doanh nghiệp cũng cao lên. Những doanh nghiệp với quy mô nhỏ hơn hoàn toàn có thể làm vậy.

StarBucks xây dựng loyalty app
StarBucks sở hữu loyalty app thành công nhất đến thời điểm hiện tại

3. Tăng cơ hội bán hàng

Mỗi khi bạn cho khách hàng thấy họ sắp đạt được một phần thưởng gì đó, về cơ bản, đây là cách bạn khuyến khích họ mua nhiều hơn. Ví dụ: Chỉ còn 12 món đồ uống được order nữa thôi, bạn sẽ được thăng cấp từ khách hàng “Bạc” lên “Vàng”. Với người tiêu dùng, đôi khi rất khó để cưỡng lại việc đạt được một sự công nhận như vậy. Hơn nữa, mỗi lần mua hàng đều củng cố mối quan hệ với khách hàng của bạn.

 

4. Kết nối với khách hàng bằng thông báo

Thông báo, khi được sử dụng một cách khôn ngoan, cho phép bạn giữ liên lạc với người mua của mình cho dù họ ở bất kỳ đâu. Đây cũng là cách để bạn liên tục nhắc nhở họ về thương hiệu của bạn.

xay dung loyalty app de ket noi voi khach hang

 

5. Cho phép đặt hàng từ xa về đến lấy hàng

Bạn thử nghĩ xem, có khách hàng nào muốn sau một ngày làm việc dài, hoặc trong lúc đang bận rộn, phải tốn thời gian để đứng đợi order hay không. Không ai cả. Khi này, loyalty app có thể được sử dụng để: đặt hàng từ xa, thanh toán qua ứng dụng, nhận hàng tận nơi, tích điểm, vô cùng tiện lợi và tiết kiệm thời gian.

 

6. Nhận phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu giúp bạn xây dựng thương hiệu. Phản hồi giúp bạn: cải thiện chất lượng – tạo sự tin tưởng – tạo một cộng đồng người dùng. Đây là một tính năng mà loyalty app hoàn toàn có thể đáp ứng.

 

xay dung loyalty app co chuc nang feedback
Loyalty app là công cụ giúp bạn lắng nghe khách hàng hiệu quả

 

 7. Xây dựng loyalty app – chiến lược dài hơi sau đại dịch

Đại dịch khiến cho mọi người cẩn trọng hơn khi đến những nơi đông người. Vì thếloyalty app sẽ trở thành một cứu cánh. Khách hàng có thể tiếp tục đặt hàng thông qua giải pháp và thậm chí nhận đơn hàng của họ được giao.

 

B. Top các ngành cần xây dựng loyalty app và ví dụ

Khi bạn nghĩ đến những chương trình khách hàng thân thiết, điều đầu tiên bạn nghĩ đến có lẽ là một nhà hàng hoặc quán cà phê. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp khác cũng có thể hưởng lợi từ ứng dụng khách hàng thân thiết. Ngoài kinh doanh ăn uống, các ngành sau đây hoàn toàn có thể tận dụng lợi thế của các giải pháp dựa trên phần thưởng (rewards-based solutions):

  • Tự động hóa
  • Du lịch
  • Bán lẻ
  • Giải trí
  • Dược phẩm
  • Ngân hàng

Nhắc đến những loyalty hiệu quả nhất, hãy cùng điểm qua các ứng dụng nổi tiếng này đã biến người mua trở thành khách hàng trung thành như thế nào:

1. Starbucks

Starbucks là một công ty tiên phong trong ngành của mình khi tung ra ứng dụng khách hàng thân thiết vào năm 2009. Ứng dụng của họ vẫn được coi là ứng dụng hoạt động tốt nhất trong số các chuỗi nhà hàng.

Các tính năng chính:

  • Dễ dàng đặt hàng và thanh toán trực tuyến
  • Chia sẻ phần thưởng thưởng với bạn bè
  • Nhanh chóng tìm cửa hàng gần nhất

2. NIKE

Nike đã tham gia cuộc cách mạng ứng dụng di động ngay khi iPhone đầu tiên ra mắt. Đây là doanh nghiệp có đến 9 giải pháp di động trong App Store. Một trong những ứng dụng hàng đầu của Nike là loyalty app.

Các tính năng chính:

  • Tiếp cận sớm với các sản phẩm mới
  • Lời mời tham gia các sự kiện chỉ dành cho khách hàng thành viên
  • Phần thưởng sinh nhật

 

C. Các tính năng cần có của loyalty app

Để xây dựng một ứng dụng phần thưởng thực sự thu hút khách hàng của bạn, bạn cần thêm gia vị cho nó bằng bộ tính năng phù hợp. Dưới đây là các tùy chọn mà chúng tôi cho là cần phải có để ứng dụng phần thưởng thu hút người mua quay lại nhiều lần.

1. Dễ dàng đăng ký sử dụng

Một số tùy chọn khi khách hàng đăng ký cần đó là:

  • Đăng ký trực tiếp (in-person) ở giai đoạn thanh toán
  • Thông qua link đăng ký hoặc các hóa đơn điện tử
  • Nhân viên có thể đăng ký khách hàng trực tiếp

Bạn có thể thêm các tùy chọn đăng ký dành riêng cho nền tảng, ví dụ: ID Apple trong ứng dụng iPhone hoặc ID Google trong ứng dụng Android. Với những tùy chọn này, khách hàng của bạn có thể đăng ký tham gia ứng dụng ngay lập tức.

 

2. Dễ dàng đổi điểm và tìm kiếm điểm

Điểm thưởng có thể được đổi trước hoặc sau khi thanh toán. Khách hàng có thể thêm thẻ tín dụng của mình và xem lại tổng số dư phần thưởng của họ bất kỳ lúc nào. Ngoài ra, khách hàng phải nhận được thông tin cập nhật về số điểm kiếm được thông qua thông báo đẩy.

xay dung loyalty app de tich diem

 

3. Thành viên có thể sử dụng thẻ quà tặng cho chương trình khách hàng trung thành

Nếu bạn quyết định giữ thẻ khách hàng ở dạng vật lý (phục vụ cho những khách hàng không thích ứng dụng), thẻ nên sử dụng hiệu quả với số dư tiền và điểm khách hàng thân thiết. Bằng cách đó, bất kỳ thẻ quà tặng nào cũng có thể hoạt động như một thẻ khách hàng thân thiết và ngược lại. Còn với khách hàng chọn giải pháp di động sẽ thích thanh toán bằng thẻ tín dụng ngay trong ứng dụng.

 

4. Một số tính năng nổi bật giúp làm tăng độ trung thành của khách hàng

Bạn có thể cải thiện đáng kể cách khách hàng tương tác với  mình bằng cách thêm một vài tính năng đơn giản:

  • Định vị địa lý để tìm các quán gần nhất
  • Để lại lời khuyên
  • Chia sẻ quà tặng với bạn bè
  • Tùy chỉnh đơn hàng khi đặt hàng trước

5. Báo cáo chỉ ra insight về khách hàng

Ứng dụng khách hàng thân thiết của bạn cũng phải cung cấp các báo cáo chi tiết về chi tiêu của khách hàng. Từ đó bạn có thể thiết lập chiến lược marketing cho mỗi khách hàng, dựa trên thông tin chi tiết từ mỗi lần khách hàng ghé thăm. Dữ liệu này cho thấy rõ khách hàng trung thành nhất của bạn là ai và bạn có thể thực hiện những bước nào để cải thiện trải nghiệm cho những khách hàng khác.

6. Nhân viên có thể dễ dàng vận hành

Ứng dụng khách hàng thân thiết chỉ là một mặt của giải pháp. Điều quan trọng nữa là nhân viên của bạn dễ dàng làm việc với ứng dụng như thế nào. Họ sẽ có thể nhanh chóng tìm thấy một khách hàng trong hệ thống bằng cách sử dụng bất kỳ thông tin nào có sẵn: tên, thẻ tín dụng, số điện thoại, v.v.

7 . Tích hợp với những chương trình khác

Một sốloyalty app tích hợp với các dịch vụ khách hàng thân thiết khác. Ví dụ: Ứng dụng của bạn có thể cho phép khách hàng tích điểm khi thanh toán qua một nền tảng nào đó. Cần lưu ý rằng việc tích hợp như vậy cần một số thao tác phức tạp ở backend của ứng dụng. Vì vậy, hợp tác với một người có kinh nghiệm trong việc xây dựng các ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết sẽ rất hữu ích.

 

D. 3 bước xây dựng loyalty app hoàn hảo

 1. Tạo và kiểm tra một bản tương tác mẫu (interactive prototype)

Bước này rất quan trọng đối với ứng dụng di động hướng tới khách hàng và có thể được bỏ qua đối với cổng quản trị. Vì bạn không cần phải tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho nhân viên giống như bạn làm cho khách hàng. Khi tạo tương tác mẫu, bạn bắt đầu bằng cách sắp xếp tất cả các luồng người dùng (user flow) có thể có. Vvề cơ bản đó là mô tả về các hành động mà người dùng có thể thực hiện trong ứng dụng và các bước họ trải qua.

Sau khi sắp xếp trải nghiệm người dùng thông qua các luồng người dùng, bạn có thể bắt đầu soạn thảo wireframe – hình ảnh hóa màn hình thô sơ. Từ các thiết kế có độ trung thực thấp này, bạn tiến tới các mô hình có độ trung thực cao đại diện cho màn hình của ứng dụng như chúng sẽ trông như trong đời thực: xây dựng loyalty app. Sử dụng phần mềm như InVision, bạn có thể ghép các mô hình màn hình này lại với nhau thành một bản mẫu tương tác duy nhất.

Đó chính xác là những gì bạn cần để có được sự xác thực đầu tiên về ý tưởng kinh doanh của mình với những người dùng thực. Với các dịch vụ như usertesting.com,  bạn có thể chọn đối tượng mục tiêu của mình và thu thập phản hồi có giá trị. Điều này sẽ giúp bạn làm lại thiết kế của ứng dụng mà không tốn nhân lực cho việc coding.

 

 2. Phát triển loyalty app

Khi bạn đã có bản mẫu tương tác, bạn có thể bắt đầu phát triển một ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết. Đây là bước để các lập trình viên vào cuộc, biến những thiết kế của bạn thành các dòng code. Bên cạnh ứng dụng dành cho thiết bị di động, các lập trình viên sẽ viết code back-end (cơ sở dữ liệu, logic phía máy chủ, v.v.) và một ứng dụng web để nhân viên của bạn quản lý ứng dụng và nội dung của nó.

Ứng dụng web quản trị là nơi bạn sẽ xem báo cáo, tạo chiến dịch, xác định cách tích lũy tiền thưởng và làm những việc khác có liên quan đến loyalty của bạn.

Dưới đây là một số điều cần ghi nhớ khi bạn tạo ứng dụng chương trình khách hàng thân thiết.

Quy trình phát triển Agile

Trước hết, hãy chọn một nhóm nhà phát triển tích cực thực hành Agile. Điều nổi bật ở mô hình phát triển dự án này là bất kỳ vấn đề hoặc lỗi nào đều được phát hiện rất sớm trong quá trình phát triển để tránh đưa vào phiên bản công khai (published) của ứng dụng.

Các tính năng dựa vào vị trí

Đối với một giải pháp khách hàng thân thiết trên thiết bị di động, vị trí địa lý là rất cần thiết. Bạn không chỉ có thể hiển thị tuyến đường đến địa điểm kinh doanh gần nhất của mình mà còn có thể sử dụng chức năng định vị để gửi thông báo đẩy cho khách hàng về các ưu đãi có thời hạn khi họ ở gần.

Để phát triển hơn nữa, bạn có thể bật điều hướng trong cửa hàng bằng cách sử dụng đèn hiệu Bluetooth Low Energy. Công nghệ này cũng hữu ích cho việc kích hoạt thông báo gần kề bên trong các trung tâm thương mại nơi GPS thường không hoạt động.

loyalty app co chuc nang dinh vi

Thanh toán

Một lý do để tạo ứng dụng khách hàng thân thiết là tăng đơn đặt hàng trung bình, tức là nói đến thanh toán di động. Sản phẩm của bạn hoàn toàn phải có tùy chọn để khách hàng thêm thẻ tín dụng và lý tưởng nhất là đăng ký trả phí để được hưởng những lợi ích về lâu dài.

IOS Clips

Apple gần đây đã phát hành iOS Clips – một tính năng iOS vô cùng tiện lợi có. Tính năng này có thể được thêm vào bất kỳ ứng dụng nào. Ý tưởng là khách hàng của bạn quét mã QR hoặc nhấn vào thẻ NFC ở đâu đó gần doanh nghiệp của bạn và truy cập ngay vào sản phẩm của bạn – điều họ có thể làm mà không cần tải ứng dụng.

Nền tảng CMS

Để đẩy nhanh quá trình phát triển, bạn có thể chọn nền tảng CMS mã nguồn mở sẵn có đi kèm với giao diện người dùng được tạo sẵn cho cổng quản trị. Như bạn đã biết, để xây dựng một ứng dụng khách hàng thân thiết, doanh nghiệp cần có một ứng dụng web cho nhà quản trị. Việc phát triển này sẽ tốn nhiều thời gian và tài nguyên. Do đó, CMS là một một tùy chọn để cắt giảm những chi phí này. Từ đó có thể giúp bạn phân bổ lại ngân sách của mình cho các tính năng cần thiết hơn và đẩy nhanh thời gian đưa ứng dụng ra thị trường một cách đáng kể.

Xem thêm: Những xu hướng thiết kế web-app

 3. Khởi động ứng dụng và theo dõi người dùng

Các ứng dụng dành cho thiết bị di động sẽ được chuyển đến App Store và Google Play, và phần cuối cùng với ứng dụng quản trị web sẽ được chuyển sang môi trường sản xuất. Sự khác biệt giữa môi trường sản xuất và thử nghiệm là môi trường sản xuất có thể xử lý ngay lập tức nhiều người dùng đang thao tác với ứng dụng. Sẽ tốt hơn nếu các nhà phát triển của bạn đã có kinh nghiệm triển khai ứng dụng di động vào các cửa hàng di động vì Apple và Google có những quy trình đặc biệt. Đôi khi, các quy trình này có thể trì hoãn việc phát hành ứng dụng và yêu cầu một số bản cập nhật.

Sau khi được phê duyệt, bạn có thể bắt đầu phân tích và theo dõi hành động của người dùng trong ứng dụng. Có thể sử dụng ví dụ: Google Analytics hoặc Flurry.

Sử dụng báo cáo từ các công cụ này, bạn có thể xác định các vấn đề phổ biến nhất mà người dùng có thể gặp phải với ứng dụng của bạn và quyết định các tính năng để làm cho ứng dụng hấp dẫn hơn nữa. Tuy nhiên, bạn cần dành một chút thời gian để thiết lập dịch vụ phân tích. Ví dụ: bạn cần xác định các mục tiêu mà người dùng có thể đạt được trong ứng dụng. Đó thường là cách bạn có thể phát hiện ra các luồng người dùng không hiệu quả.

 

E. Các phương pháp hay nhất để xây dựng loyalty app

Ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết được thực hiện đúng cách sẽ giúp bạn thiết lập nguồn doanh thu ngày càng tăng.

1. Giải trí và tương tác

Làm cho ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết của bạn trở nên thú vị khi sử dụng có thể nâng trải nghiệm của khách hàng lên một cấp độ hoàn toàn mới và có rất nhiều công nghệ để dựa vào.

  • Sử dụng thông báo đẩy (push notifications) dựa trên vị trí và vùng lân cận cho các sự kiện đặc biệt
  • Cung cấp cho khách hàng của bạn các trò chơi nhỏ như câu đố để rút ngắn thời gian chờ đợi của họ
  • Các công thức / hướng dẫn bằng video, trải nghiệm thực tế ảo hoặc thực tế tăng cường để để lại dấu ấn trong trải nghiệm của khách hàng

 

2. Ưu tiên trải nghiệm cá nhân

Thông tin chi tiết mà bạn có được từ ứng dụng khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn làm cho trải nghiệm khách hàng của mình cá nhân nhất có thể:

  • Hỏi trước xem họ có thích chiếc bàn đẹp nhất vào ngày sinh nhật của họ không
  • Tích hợp thanh toán di động để tự thanh toán

 

3. Thu thập phản hồi của khách hàng

Ứng dụng khách hàng thân thiết của bạn cũng có thể thu thập phản hồi của khách hàng:

  • Các cuộc khảo sát
  • Yêu cầu khách hàng để lại đánh giá trên các cửa hàng ứng dụng
  • Phân tích phản hồi của họ và sửa đổi trải nghiệm của họ

 

KẾT

Trên đây là những thông tin cơ bản về xây dựng loyalty app được CO-WELL tổng hợp và xây dựng. Như đã đề cập ở nhiều bài viết trước đây, xây dựng ứng dụng là một quy trình phức tạp, đòi hỏi có kinh nghiệm, kiến thức về kỹ thuật và thị trường. Do đó, nếu như ngân sách cho phép, bạn có thể thuê các nhà phát triển để thực hiện quá trình này. Hy vọng bài viết đã mang lại những thông tin hữu ích cho bạn. Đừng quên theo dõi chuyên mục techblog trên website CO-WELL Asia để đọc các bài viết công nghệ hấp dẫn nhé!