HOTEL MARKETING: NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT KHI TRIỂN KHAI

Đối với hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, việc xây dựng và triển khai kế hoạch hotel marketing  – marketing cho khách sạn đóng vai trò rất quan trọng để thu hút khách hàng cũng như xác lập vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên cần lưu ý điều gì khi triển khai các hoạt động này? Cùng tìm hiểu với CO-WELL trong bài viết này nhé!

Đọc thêm: THIẾT KẾ WEBSITE KHÁCH SẠN: ĐIỀU GÌ LÀM NÊN THÀNH CÔNG?

A. Định hướng thương hiệu và xác định khách hàng mục tiêu

Có nhiều vấn đề cần cân nhắc khi lên một kế hoạch hotel marketing. Những kênh offline nào có sẵn và hữu ích? Bạn nên ưu tiên những kênh online nào? Làm cách nào để bạn tối ưu hóa những công cụ mà mình đang sử dụng ? Đo lường kết quả marketing như thế nào để có phương án điều chỉnh phù hợp? Đây đều là những câu hỏi vô cùng phổ biến. Tuy nhiên, trước khi đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi chi tiết này, có 2 quyết định quan trọng mang tính chiến lược, sẽ định hình toàn bộ hoạt động marketing sau này của bạn, đó là:

• Thông điệp thương hiệu (Brand Message): là thông điệp chủ chốt mà thương hiệu muốn nói với khách hàng mục tiêu. Khách hàng phân biệt thương hiệu của bạn với những đối thủ cạnh tranh khác bằng những thông điệp truyền thông có mục đích thể hiện được tầm nhìn và sứ mệnh mà bạn cam kết.
• Thị trường mục tiêu chính  (Target Market): là nhóm khách hàng mà khách sạn nhắm tới để cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng giúp cho doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao nhất.

Nếu bạn không biết mình sẽ phải “nói chuyện” với ai và “nói chuyện” gì, bạn sẽ không thể thuyết phục được họ sử dụng dịch vụ của mình. Hai điểm này có mối quan hệ mật thiết với nhau và sẽ định hình tất cả các chiến lược tiếp thị khách sạn của bạn triển khai sau này. Ví dụ: Nếu bạn xác định hình ảnh của khách sạn mình là một khách sạn hợp thời, hiện đại với nhiều tiện ích vui chơi, bạn có thể cân nhắc đối tượng chính hướng đến để thu hút chính là tập khách du lịch và cặp đôi trẻ.

Các yếu tố cần cân nhắc để xác định xác định 2 điểm trên bao gồm cả vị trí bạn đặt khách sạn, quy mô, ngân sách của bạn, ngân sách của du khách và mục đích đi du lịch của họ. Khi bạn đã xác định được thương hiệu và thị trường mục tiêu của mình, đây là lúc bạn có thể chuyển sự tập trung của mình đến việc xây dựng các điểm chạm khách hàng , tối ưu chúng để thúc đẩy tỉ lệ đặt phòng cao hơn.

B. Lựa chọn kênh phù hợp và triển khai hoạt động marketing

1. Tối ưu SEO trên website

Những website xuất hiện trên trang kết quả đầu tiên Google sẽ chiếm 90% tổng lưu lượng truy cập. Số liệu này đã thể hiện vai trò quan trọng của việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trong kế hoạch hotel marketing. Trang đầu tiên của Google là một chiến trường cạnh tranh và khách sạn của bạn cần phải có một kế hoạch đúng đắn để “tồn tại” được trên chiến trường này.

Dưới đây là 6 tips CO-WELL dành cho bạn khi triển khai SEO trong bối cảnh Google liên tục cập nhật các thuật toán và chiến lược của mình:

•  Lập kế hoạch từ khóa một cách hiệu quả
  Điều này đòi hỏi bạn phải tiếp cận từ quan điểm của khách hàng. Hãy suy nghĩ kỹ lưỡng về những gì khách du lịch sẽ tìm kiếm trên Google. Bạn cũng có thể dùng thêm 1 số công cụ để hỗ trợ việc chọn lọc từ khóa này như Google Trend, KWFinder, Ahrefs… Nếu là lần đầu làm SEO, hãy bắt đầu với 1 danh sách 10 từ khóa để dễ dàng nghiên cứu và đánh giá hiệu quả nhanh nhất.
• Tạo tài khoản ‘Google My Business’: Google Doanh nghiệp của tôi là một trong những công cụ miễn phí được cấp bởi Google. Các doanh nghiệp, cửa hàng cá nhân sử dụng công cụ này để quản lý sự hiện diện của họ trên Google, gồm có  Tìm kiếm và Google Maps. Khi bạn thực hiện xác minh và chỉnh sửa các thông tin của doanh nghiệp mình, các khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy được doanh nghiệp của bạn trên Google. Đồng thời việc giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn.
• Theo dõi dữ liệu về xu hướng tìm kiếm
  SEO không phải là một việc có thể làm một sớm một chiều. Các chủ khách sạn phải liên tục cố gắng để đảm bảo duy trì thứ hạng của mình. Bằng cách theo dõi các xu hướng và nhu cầu tìm kiếm, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt  về nội dung trên trang web của mình. Hãy nhớ rằng tính thời vụ đóng vai trò khá quan trọng, vì vậy việc thay đổi từ khóa để phản ánh các thông tin khuyến mãi theo mùa là điều cần thiết.
• Coi nội dung là yếu tố cốt lõi: Nội dung chất lượng cao sẽ luôn làm hài lòng các thuật toán của Google và cũng sẽ tăng cơ hội chuyển đổi khách truy cập trang web thành lượt đặt phòng. Duy trì một blog là cách tốt nhất để làm điều này, hãy cố gắng cập nhật 2-3 bài mới/tuần để đảm bảo nội dung của bạn luôn mới.

Không có một cách nào để tăng thứ hạng SEO  một sớm một chiều. Điều này đòi hỏi sự đầu tư và thời gian để bạn tăng thứ hạng. Hãy kiên trì và luôn đo lường hiệu quả. Sử dụng Google Analytics để đánh giá lưu lượng truy cập của từ khóa, đo lường lượt xem trang, ghi lại lưu lượng truy cập đến từ đâu, hiểu nguồn truy cập nào có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.

2. Hotel Marketing trên mạng xã hội

Bất kể đang ở đâu hay đang làm gì, “lướt newsfeed” đã dần trở thành một thói quen hàng ngày của hầu hết chúng ta.  Cũng vì lý do này mà mạng xã hội đang cung cấp cho các doanh nghiệp khách sạn cơ hội để phân phối nội dung của mình đến nhiều người hơn nữa. Hãy cùng điểm qua một số xu hướng sử dụng mạng xã hội dưới đây và xem có thể ứng dụng gì cho kế hoạch hotel marketing của mình nhé!

2.1. Facebook

Kết nối với khách hàng trên Facebook chưa bao giờ dễ dàng hơn thếkhi:

• 52% người dùng mạng xã hội cho biết những bức ảnh của bạn bè sẽ truyền cảm hứng cho họ lên kế hoạch du lịch
• 76% người dùng sẽ đăng ảnh về kỳ nghỉ của họ lên mạng xã hội
• Trong quá trình lên kế hoạch du lịch, 55% người dùng sẽ ấn “thích” các trang cung cấp nội dung liên quan đến chuyến đi của mình.
• 69% quảng cáo sử dụng hình ảnh và 18% quảng cáo sử dụng video

Trước khi có thể tác động đến quá trình ra quyết định của người dùng Facebook, bạn cần phải tăng lượng người theo dõi fanpage. Một fanpage 10.000 like bao giờ cũng đem lại cảm giác tin tưởng hơn trang chỉ có 1.000 like. Bạn có thể đẩy nhanh quá trình này bằng quảng cáo trả tiền, nhưng trước hết nên tăng lượng khán giả một cách ‘organic’ (tự nhiên) nhất có thể. Thử tham khảo một số các đẩy like dưới đây nhé:

• Mời bạn bè ấn like
• Thêm liên kết đến facebook trên trang web và email của bạn
• Đặt các màn hình nhỏ tại quầy lễ tân hoặc trong phòng để mời khách like fanpage.
• Tặng quà và tổ chức các mini game/cuộc thi: Chỉ cần một ly cà phê miễn phí cũng sẽ khuyến khích khách ấn like trang của bạn. Và khi tổ chức các cuộc thi online giúp tăng tương tác trang, hãy đảm bảo một trong những điều kiện tham gia là người chơi cần ấn thích fanpage.
• Đăng những nội dung hấp dẫn đều đặn: Tuân thủ theo quy tắc 80/20: 80% bài đăng là nội dung khách quan về địa điểm du lịch và 20% để giới thiệu khách sạn của bạn (Ví dụ: Nếu khách sạn của bạn đặt ở Nha Trang, hãy trở thành 1 “tour guide”, khai thác  tối đa các nội dung như: Những địa điểm, món ăn nhất định phải thử khi đến Nha Trang). Sử dụng Facebook Insights để kiểm tra xem đâu là loại nội dung mà người đọc thích để khai thác thêm. Giữ mật độ đăng bài từ 5-10 lần/tuần.

Biến fanpage trở thành “tour guide”  tại địa điểm du lịch thay vì chỉ giới thiệu về khách sạn của bạn

• Lồng CTA ấn like fanpage trong lời nhắn cảm ơn sau khi khách hàng book phòng/điền thông tin tư vấn trên website
• Tương tác vào các bài check-in/tag khách sạn của khách hàng.

Sau đấy, bạn đã có thể thử nghiệm với quảng cáo Facebook trả phí. Bắt đầu với một ngân sách nhỏ, thiết lập chiến dịch tăng thích trang nhắm đến những người đã truy cập trang web của bạn trong 30 ngày gần nhất và đáp ứng các tiêu chí nhân khẩu học như tuổi, giới tính, địa lý.

Sau khi đã thiết lập một trang Facebook đáng tin cậy và có lượt theo dõi cao, bạn có thể bắt đầu chạy các chiến dịch quảng cáo để nhận được nhiều lượt đặt phòng hơn thông qua nền tảng này. Hãy tập trung vào 3 bước sau:

• Xác định chính xác đối tượng khách sạn của bạn
• Nhắm mục tiêu thêm đến đối tượng ‘lookalike’ – những người có những đặc điểm tương tự với những khách hàng đã nhắn tin/book phòng tại khách sạn
• Cung cấp cho khách hàng những nội dung chất lượng để tạo ra lead.

Tuy nhiên, những lời giới thiệu từ người thân và bạn bè sẽ có hiệu quả và ít tốn kém hơn so với bất kỳ loại quảng cáo và hình thức hotel marketing đắt tiền nào, trước tiên hãy tập trung vào các chiến lược truyền miệng. Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và làm họ ấn tượng với những cử chỉ nhỏ nhặt như một tờ note chào đón khi họ mở cửa phòng. Những điều này sẽ giúp họ chia sẻ hình ảnh và trải nghiệm tại khách sạn của bạn trên mạng xã hội.

Một lưu ý nữa giúp tạo ra lượt đặt phòng trực tiếp thông qua Facebook chính là hãy để nút “Book now” (link với trang đặt phòng) ở những vị trí dễ nhìn nhất có thể.  Facebook cho phép để CTA vào quảng cáo, bài đăng và ngay trên trang chủ của fanpage.

Cài đặt CTA “Đặt ngay” (Book now) tại giao diện chính của fanpage giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng hơn

Cuối cùng, hãy luôn nhớ tương tác và có những phần quà cho những người theo dõi trung thành. Tất cả các bình luận dù là tiêu cực hay tích cực, đều cần được phản hồi lịch sự. Bất kỳ khách truy cập mới nào cũng sẽ xem xét các review của người đi trước và cách khách hàng phản hồi chúng để đánh giá dịch vụ.

2.2. Instagram

Instagram là một trong những nền tảng hiệu quả để thực hiện các chiến dịch hotel marketing – marketing cho khách sạn ngày nay khi sở hữu hơn một tỷ người dùng. Nền tảng này cũng đặc biệt phổ biến với đối tượng khách du lịch và nghỉ dưỡng. Tài khoản Instagram của Marriott Hotels có 456.000 người theo dõi, Hilton Hotels & Resorts có 323.000 người theo dõi và thương hiệu InterContinental có 146.000 người theo dõi.

Một số thông tin đáng chú ý khi bạn triển khai hoạt động hotel marketing trên Instagram:

•  Thuật toán hiển thị: Đã qua rồi cái thời mà Instagram là miễn phí cho tất cả mọi người và newsfeed được sắp xếp theo thứ tự thời gian. Bản thân Instagram cho biết giờ đây, thông qua sự trợ giúp của một thuật toán phức tạp, instagram có thể xác định nội dung mà người dùng muốn xem và đẩy những nội dung này lên đầu tiên. Điều này dựa trên: Khả năng người dùng sẽ quan tâm đến nội dung, Mối quan hệ của bạn với người/trang đăng bà, Tính kịp thời của bài đăng. Nếu các khách sạn cung cấp nội dung chất lượng cao, “bắt trend” mà người dùng Instagram đang tìm kiếm, thì thuật toán Instagram thực sự có thể có lợi thế cao.
• Instagram đang ngày càng phổ biến với người dùng lớn tuổi: Đừng cho rằng người dùng Instagram nằm ngoài đối tượng mục tiêu của bạn. Mặc dù nghiêng về giới trẻ, nhưng nó đang ngày càng phổ biến ở các nhóm tuổi lớn hơn.

Dưới đây là một số ý tưởng giúp khách sạn của bạn tạo ra các bài nội dung thu hút trên Instagram.

• Làm nổi bật cơ sở vật chất của khách sạn
  Hãy để mỗi bài đăng, bức ảnh sẽ là 1 phần trong câu chuyện thương hiệu tổng thể. Làm nổi bật cơ sở vật chất cùng bầu không khí của khách sạn (sang trọng/thân thiện/gần gũi thiên nhiên/..) giúp khách hàng mường tượng được không khí khi được ở trong khách sạn của bạn.
• Giao cho nhân viên của bạn “nhiệm vụ selfie”
  Một chút “behind the scene” để những người theo dõi có cái nhìn gần gũi hơn về đội ngũ nhân viên làm việc chăm chỉ, tận tụy đã giúp khách có kỳ nghỉ thoải mái và vui vẻ. Đó có thể là khoảnh khắc món ăn mới trong thực đơn đang được chuẩn bị trong nhà bếp, nhân viên tương tác với khách và hình ảnh khách đang thưởng thức món ăn.
• Cung cấp nội dung như một “tour guide” trong khu vực
  Giới thiệu về các địa điểm vui chơi, quán cà phê,.. thú vị xung quanh khách sạn bạn. Khi tải hình ảnh lên, hãy đảm bảo sử dụng tính năng check-in vị trí để người xem có thể biết bạn đang giới thiệu địa điểm nào.
• Sử dụng hashtag
  Hashtag sẽ giúp nội dung của bạn có thể được dễ dàng tìm kiếm trên instagram. Bạn cũng có thể tìm kiếm hashtag #Tên_khách_sạn để xem khách hàng đang phản hồi như thế nào với thương hiệu của mình. Tận dụng đăng lại những bài viết của khách hàng về mình cũng sẽ giúp người dùng instagram được nhìn thấy một góc nhìn khách quan và thú vị khác về khách sạn của bạn.

Tận dụng đăng lại những bài viết của khách hàng check-in tại khách sạn

Đọc thêm: THIẾT KẾ WEBSITE KHÁCH SẠN: ĐIỀU GÌ LÀM NÊN THÀNH CÔNG?

3. Video Marketing

Có thể thấy rằng Video đang trở thành hình thức hấp dẫn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận và chia sẻ trên internet. Nhìn sơ qua YouTube – Hơn 1 tỷ người xem và 6 tỷ giờ xem video mỗi tháng là đủ thấy mức độ tiềm năng của hình thức này đối với hoạt động hotel marketing như thế nào. Một nghiên cứu cũng chứng minh rằng con người sẽ nhớ 20% những gì họ nghe thấy, 30% những gì họ nhìn thấy và 70% những gì họ vừa nghe vừa nhìn. Đối với các nhà tiếp thị khách sạn, hãy tận dụng điều này để tạo ra các chiến dịch hotel marketing thu hút đặt phòng hiệu quả và hấp dẫn nhé!

Tuy nhiên, nếu bạn thực sự muốn nội dung của mình được lan truyền, điều bạn cần phải làm sẽ nhiều hơn là tạo một video gồm các bức ảnh ghép đẹp mắt trên nền nhạc. Hãy sử dụng thế mạnh kể chuyện của video để gửi đi một thông điệp thực sự. Cảm xúc đóng một vai trò quan trọng, vì vậy đây là lúc bạn nên tập trung suy nghĩ. Cố gắng gây ấn tượng với người xem bằng video của bạn để tiếp cận khách mới, thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web và chia sẻ câu chuyện thương hiệu.

4. Email Marketing

Môi trường kinh doanh trực tuyến ngày càng cạnh tranh đòi hỏi các chiến lược hotel marketing cho khách sạn phải đa dạng hơn. Tiếp thị qua email là một trong những phương pháp hotel marketing hiệu quả, khả thi nhất để tiếp cận khách và tăng lượt đặt phòng trực tiếp, cũng như kênh có lợi tức đầu tư (ROI) cao nhất khi ước tính thu lại 38 đô la cho mỗi 1 đô la chi tiêu.

Bước đầu tiên trong tiếp thị qua email là tối ưu hóa danh sách gửi của bạn. Hãy sắp xếp chúng một cách khoa học, dễ sử dụng, quan sát. Khi bạn đã có một cơ sở dữ liệu lớn, đây là bảy mẹo dành cho bạn để tối đa hình thức marketing khách sạn này:

•  Dữ liệu khách hàng là vàng: Ngày nay, mọi khách hàng đặt phòng khách sạn trực tuyến đều phải cung cấp địa chỉ email. Luôn thu thập dữ liệu và sử dụng nó để chăm sóc, gửi các ưu đãi mới để giữ mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng.
• Nhắm mục tiêu là khách cũ
  Việc nhắm mục tiêu kinh doanh lặp lại không chỉ dễ dàng hơn so với việc tạo ra khách hàng mới mà còn ít tốn kém hơn; thống kê cho thấy việc thu hút khách mới có thể khiến bạn tốn kém gấp 5 – 8 lần so với việc giữ chân những khách hiện có. Vậy tại sao không cung cấp cho khách hàng các gói ưu đãi đặc biệt để thu hút họ quay lại và tăng doanh thu của bạn?
• Tận dụng thời gian cao điểm: Khách có nhiều khả năng tìm kiếm phòng nhiều hơn trong các mùa cao điểm như nghỉ hè, ngày Tết. Hãy tận dụng thời gian này để nhắc họ lý do nên đặt phòng tại khách sạn của bạn bằng các email theo chủ đề ngày lễ, cung cấp các ưu đãi giảm giá đặc biệt.
• Cá nhân hóa là điều cần thiết: Cá nhân hóa nội dung cho các đối tượng khách hàng dựa theo nhân khẩu học và nhu cầu của họ sẽ giúp email của bạn đạt hiệu quả tốt hơn.
• Tối ưu hóa thời gian gửi: Lưu ý đến múi giờ họ đang ở và gửi email vào thời điểm họ dễ tiếp nhận thông tin nhất. Một nghiên cứu của Experian cho thấy rằng các email được gửi vào Thứ Sáu có tỷ lệ nhấp (CTR) cao nhất và những email được gửi vào Thứ Hai tạo ra nhiều doanh thu nhất. Tuy nhiên điều quan trọng là phải thử nghiệm với các ngày và giờ khác nhau để tìm ra thời điểm gửi mail hiệu quả nhất cho khách sạn của bạn.
• Sử dụng các dòng tiêu đề ngắn và trực tiếp: Để làm cho email của bạn hấp dẫn hơn, hãy sử dụng các dòng chủ đề ngắn gọn và trực tiếp với những lợi ích rõ ràng, vì vậy, khách hàng được khuyến khích mở email của bạn và tìm hiểu nội dung bên trong.
• Sử dụng hình ảnh đẹp trong email: Mọi người nhớ khoảng 80% những gì họ nhìn thấy và chỉ 20% những gì họ nghe thấy, vì vậy đừng ngại thực sự thu hút sự chú ý của họ vào những bức ảnh tuyệt đẹp về khách sạn và điểm đến của bạn. Nó sẽ tăng mức độ tương tác và khiến họ tập trung vào nội dung của bạn.
• Sử dụng lời kêu gọi hành động (CTA) và khuyến khích khách hàng trả lời: Có thể sử dụng các CTA để như Lời mời đặt phòng ngay trên trang web để có ngay voucher và các ưu đãi; Yêu cầu phản hồi để đổi lấy chiết khấu hoặc cơ hội giành giải thưởng;…

Tiếp thị qua email là một phần quan trọng trong chiến dịch hotel marketing. Hãy nhớ rằng: với mỗi email, bạn đang xây dựng mối quan hệ với khách hàng của mình. Bằng cách dành thời gian để gửi thông tin đã được cá nhân hóa phù hợp, khách sẽ cảm thấy có giá trị và muốn đặt phòng hơn tại khách sạn của bạn.

Kết lại

Trên đây là một số gợi ý của CO-WELL Asia khi triển khai hoạt động Hotel Marketing – Marketing cho ngành khách sạn. Lý thuyết là vậy nhưng việc thực hiện sẽ không hề dễ dàng và đòi hỏi bộ phận marketing cần có thời gian thử nghiệm và chỉnh sửa cho phù hợp với thực tiễn. Hy vọng những chia sẻ này đã giúp bạn có thêm một nguồn tham khảo hữu ích cho những chiến dịch marketing sắp tới của mình.